ITIL

1️⃣ Основы ITIL

1. Что такое ITIL, и зачем он нужен?
2. Какие ключевые принципы лежат в основе ITIL?
3. В чем разница между ITIL и другими фреймворками (COBIT, ISO/IEC 20000, DevOps)?
4. Какие версии ITIL существуют, и чем ITIL 4 отличается от ITIL v3?
5. Как ITIL помогает повысить качество ИТ-услуг?
6. В каких организациях ITIL наиболее эффективен?
7. Какие недостатки есть у ITIL?
8. Как ITIL сочетается с Agile, DevOps и Lean?
9. Какие основные роли существуют в ITIL?
10. Что такое Service Value System (SVS) в ITIL 4?

---

2️⃣ Структура ITIL 4

1. Какие ключевые компоненты входят в ITIL 4?
2. Что такое Service Value Chain (SVC)?
3. Каковы основные принципы ITIL 4?
4. В чем отличие между Practices и Processes в ITIL 4?
5. Какие гибкие практики предлагает ITIL 4?
6. Какие ключевые понятия связаны с управлением услугами в ITIL?
7. Что такое ITIL Guiding Principles, и как они помогают организации?
8. Как связаны Service Value System и Service Value Chain?
9. Как ITIL помогает в управлении рисками?
10. Как ITIL поддерживает непрерывное улучшение (Continual Improvement)?

---

3️⃣ Основные процессы ITIL

1. Какие основные практики (practices) ITIL существуют?
2. Как организован процесс управления инцидентами (Incident Management)?
3. Что такое управление проблемами (Problem Management), и как оно отличается от Incident Management?
4. Как работает управление изменениями (Change Management / Change Enablement)?
5. Что такое управление конфигурациями (Configuration Management), и как оно связано с CMDB?
6. В чем разница между управлением инцидентами и управлением запросами (Request Fulfillment)?
7. Как работает управление уровнем услуг (Service Level Management)?
8. Что такое управление активами (IT Asset Management)?
9. Как ITIL описывает управление доступностью (Availability Management)?
10. Какие метрики используются для оценки эффективности управления инцидентами и проблемами?

---

4️⃣ Управление услугами (Service Management)

1. Что такое IT Service Management (ITSM)?
2. Как ITIL описывает жизненный цикл услуги?
3. Какие ключевые процессы входят в Service Design (Проектирование услуг)?
4. Как ITIL помогает в разработке новых ИТ-услуг?
5. Что такое Service Transition, и какие процессы в него входят?
6. Как реализуется Service Operation в ITIL?
7. Какие этапы входят в управление выпуском и развертыванием (Release and Deployment Management)?
8. Как управлять каталогом ИТ-услуг (Service Catalog Management)?
9. В чем разница между Service Level Agreement (SLA), Operational Level Agreement (OLA) и Underpinning Contract (UC)?
10. Какие ключевые элементы содержит Service Portfolio Management?

---

5️⃣ Практики управления услугами в ITIL 4

1. Какие категории практик управления услугами существуют в ITIL 4?
2. Что такое управление знаниями (Knowledge Management), и как оно помогает ИТ-организации?
3. Как ITIL описывает управление безопасностью информации (Information Security Management)?
4. Что такое Capacity Management, и как он помогает предотвращать перегрузку ИТ-систем?
5. Как ITIL управляет финансами ИТ-услуг (Financial Management for IT Services)?
6. Какие основные метрики и KPI используются для оценки качества ИТ-услуг?
7. Как работает Event Management, и чем он отличается от Incident Management?
8. В чем разница между Change Enablement и Release Management?
9. Что такое Supplier Management, и как он влияет на качество ИТ-услуг?
10. Какие подходы ITIL предлагает для непрерывного улучшения (Continual Improvement)?

---

6️⃣ ITIL и автоматизация процессов

1. Как автоматизировать процессы ITIL в ИТ-службе?
2. Какие инструменты поддерживают ITIL-практики? (например, ServiceNow, Jira Service Management, BMC Remedy)
3. Как автоматизация помогает улучшить управление инцидентами и проблемами?
4. Что такое Self-Service и Chatbots в ITIL?
5. Как использовать AI и Machine Learning в ITIL?
6. Как автоматизация помогает в управлении изменениями и развертыванием (Change & Release Management)?
7. Какие ключевые отчеты и дашборды необходимы для эффективного управления ИТ-услугами?
8. Как реализовать CMDB (Configuration Management Database) в организации?
9. Какие основные вызовы и риски связаны с внедрением ITIL?
10. Как DevOps и CI/CD могут быть интегрированы с ITIL?

---

7️⃣ ITIL в реальной практике

1. Как ITIL помогает в снижение затрат на ИТ?
2. Как организовать ITIL-процессы в крупной компании?
3. Как адаптировать ITIL под разные типы бизнеса?
4. Как измерить эффективность внедрения ITIL?
5. Какие наиболее распространенные ошибки встречаются при внедрении ITIL?
6. Как можно адаптировать ITIL для малого и среднего бизнеса (SMB)?
7. Как ITIL помогает обеспечивать гибкость и скорость изменений?
8. Какие реальные кейсы успешного внедрения ITIL вам известны?
9. Как выбрать наиболее подходящий набор практик ITIL для компании?
10. Каков процесс сертификации по ITIL, и какие уровни сертификации существуют?

---

8️⃣ Критическое мышление и кейсы

1. Вам необходимо внедрить ITIL-практики в компанию, где их раньше не было. С чего начнете?
2. В вашей организации высокий уровень инцидентов. Как применить ITIL для улучшения ситуации?
3. Как ITIL поможет сократить время простоя (Downtime) в бизнес-критичных системах?
4. Как решить ситуацию, когда бизнес-заказчики недовольны качеством ИТ-услуг?
5. Какие первые шаги предпринять для внедрения ITIL 4 в IT-департамент?
6. Как оценить уровень зрелости ITIL-процессов в компании?
7. Как ITIL может помочь в миграции в облако?
8. Ваша команда сопротивляется внедрению ITIL. Как их убедить?
9. Если ИТ-услуга оказывается нерентабельной, как ITIL поможет принять решение о ее изменении или закрытии?
10. Вы консультант, и вас просят провести аудит ITSM-процессов. Какие аспекты вы проверите в первую очередь?

---

📌 Как использовать этот список?

• Базовый уровень – вопросы 1-20
• Средний уровень – вопросы 21-50
• Продвинутый уровень – вопросы 51-80